Termos de Uso
TERMOS E CONDIÇÕES DE USO DA PLATAFORMA UPYA PARA PACIENTES
1. IDENTIFICAÇÃO DA PLATAFORMA E ACEITE
1.1. Estes Termos e Condições de Uso regulam o acesso e a utilização da plataforma UPYA, disponibilizada por UPYA RECOVERY LTDA, pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ sob nº 33.502.565/0001-26, com sede na Rua Visconde de Pirajá, nº 414, sala 718, Ipanema, Rio de Janeiro/RJ, CEP 22410-002, doravante denominada UPYA.
1.2. A plataforma oferece ambiente digital para cadastro, divulgação, agendamento, pagamento, comunicação operacional e gestão administrativa de atendimentos de fisioterapia, com foco em recovery e atendimentos realizados em domicílio.
1.3. Ao marcar a opção de aceite, o PACIENTE declara que leu e compreendeu estes Termos, a Política de Privacidade, o Termo de Consentimento aplicável e as demais informações apresentadas antes da contratação.
1.4. O aceite eletrônico será vinculado à identidade cadastrada, à versão dos documentos aceitos, à data, ao horário, ao dispositivo ou mecanismo de autenticação utilizado e aos demais registros técnicos disponíveis.
1.5. O Código de Defesa do Consumidor aplica-se às relações de fornecimento de serviços e assegura, entre outros direitos, proteção à vida, à saúde e à segurança, informação adequada e clara, proteção contra publicidade enganosa e abusiva e efetiva prevenção e reparação de danos.
2. DEFINIÇÕES
2.1. Para estes Termos, considera-se:
a) PACIENTE: a pessoa que utiliza a plataforma ou recebe o atendimento de fisioterapia;
b) RESPONSÁVEL: a pessoa legalmente responsável que realiza o cadastro, presta informações, autoriza o atendimento ou aceita estes Termos em nome de PACIENTE menor de idade ou sem capacidade para praticar pessoalmente o ato;
c) PROFISSIONAL: o fisioterapeuta, pessoa física ou jurídica, cadastrado e aprovado para prestar atendimento intermediado pela UPYA;
d) PLATAFORMA: o aplicativo, site, sistema, área logada, ferramentas de comunicação e demais ambientes digitais disponibilizados pela UPYA;
e) ATENDIMENTO: a sessão de fisioterapia ou recovery contratada pelo PACIENTE por meio da PLATAFORMA;
f) AGENDAMENTO: o registro eletrônico que identifica o PACIENTE, o PROFISSIONAL, a categoria, o valor, o local, a data e o horário do ATENDIMENTO.
3. CADASTRO E CONDIÇÕES DE ACESSO
3.1. O PACIENTE deverá fornecer informações verdadeiras, completas e atualizadas, incluindo nome, data de nascimento, dados de contato, endereço, informações necessárias ao agendamento e demais dados solicitados pela PLATAFORMA.
3.2. O PACIENTE é responsável pela guarda de suas credenciais de acesso e deverá comunicar imediatamente à UPYA qualquer suspeita de uso indevido, perda, roubo ou acesso não autorizado à conta.
3.3. É proibido utilizar dados de terceiros sem autorização, criar contas falsas, compartilhar credenciais, praticar fraude, tentar acessar contas alheias, interferir no funcionamento da PLATAFORMA ou fornecer informações clínicas deliberadamente falsas ou incompletas que possam comprometer a segurança do ATENDIMENTO.
3.4. A UPYA poderá solicitar confirmação de identidade, informações complementares ou documentos razoavelmente necessários à segurança do cadastro, à prevenção de fraudes, à realização do pagamento ou à proteção do PACIENTE.
3.5. A UPYA poderá suspender ou encerrar o acesso à conta quando houver indícios de fraude, risco à segurança, violação destes Termos, uso indevido da PLATAFORMA ou necessidade de preservação de direitos, sem prejuízo da comunicação ao PACIENTE e da possibilidade de esclarecimento quando cabível.
4. CADASTRO DE MENORES DE IDADE
4.1. A UPYA permitirá o cadastro e o agendamento de ATENDIMENTO para menores de idade somente mediante participação e autorização do RESPONSÁVEL legal.
4.2. O RESPONSÁVEL deverá fornecer informações verdadeiras sobre sua identidade, vínculo ou autoridade legal, bem como sobre a identidade, idade, condições de saúde e necessidades do menor.
4.3. O RESPONSÁVEL declara possuir poderes para autorizar o cadastro, o tratamento dos dados pessoais, o compartilhamento das informações necessárias ao ATENDIMENTO e a realização dos procedimentos consentidos, respondendo pela veracidade dessa declaração.
4.4. O RESPONSÁVEL deverá acompanhar o menor ou assegurar a presença de adulto responsável no local do ATENDIMENTO quando isso for exigido pela legislação, pelo PROFISSIONAL, pelas condições clínicas ou pelas regras de segurança da UPYA.
4.5. O PROFISSIONAL poderá solicitar esclarecimentos, presença do RESPONSÁVEL, consentimento complementar ou documentação adicional e poderá recusar ou interromper o ATENDIMENTO quando não houver consentimento adequado, informações suficientes ou condições de segurança.
4.6. A participação do RESPONSÁVEL não elimina o dever do PROFISSIONAL de considerar a compreensão, o conforto, a manifestação de vontade e a segurança do menor durante o ATENDIMENTO.
4.7. O RESPONSÁVEL poderá exercer, em nome do menor e nos limites da legislação aplicável, os direitos relacionados aos dados pessoais e às informações do ATENDIMENTO, sem prejuízo dos direitos do próprio titular conforme sua idade, capacidade e grau de compreensão.
5. NATUREZA DA ATUAÇÃO DA UPYA E DO PROFISSIONAL
5.1. A UPYA disponibiliza infraestrutura tecnológica e serviços de intermediação, divulgação, agendamento, pagamento, comunicação operacional e suporte administrativo.
5.2. O ATENDIMENTO técnico será realizado pelo PROFISSIONAL identificado no AGENDAMENTO, que atuará com autonomia técnica e responsabilidade pelos atos profissionais, avaliação, escolha das técnicas, execução dos procedimentos, orientações e registros clínicos.
5.3. A UPYA não substitui avaliação médica, consulta médica, atendimento de urgência, diagnóstico médico ou acompanhamento clínico individualizado. A contratação de um ATENDIMENTO de recovery não significa que o PACIENTE tenha uma condição apta à realização do procedimento nem garante resultado terapêutico específico.
5.4. O PROFISSIONAL poderá recusar, interromper ou converter o ATENDIMENTO em orientação para busca de outro serviço de saúde quando identificar sinais de alerta, dor aguda de causa desconhecida, suspeita de fratura, luxação, infecção, trombose, sinais neurológicos, febre, mal-estar relevante, condição clínica incompatível, ausência de consentimento ou qualquer circunstância que comprometa a segurança.
5.5. Também poderá haver recusa ou interrupção quando o local for inseguro, insalubre, sem privacidade ou inadequado, quando houver comportamento ameaçador, quando o PACIENTE estiver sob efeito de álcool ou substâncias que comprometam o consentimento ou a segurança, quando o endereço estiver incorreto ou inacessível ou quando houver impossibilidade operacional de realização adequada da sessão.
5.6. A recusa ou interrupção por motivo técnico ou de segurança não constitui falha do serviço. A UPYA deverá ser comunicada para análise do agendamento, eventual remarcação, reembolso ou adoção de providências compatíveis com o caso concreto e com a legislação aplicável.
6. INFORMAÇÕES CLÍNICAS, CONSENTIMENTO E LIMITES DO ATENDIMENTO
6.1. Antes do ATENDIMENTO, o PACIENTE ou RESPONSÁVEL deverá fornecer informações completas e verdadeiras sobre queixa, histórico de lesões, dor, limitações funcionais, doenças prévias, gravidez, alergias, uso de medicamentos, exames, procedimentos recentes e demais circunstâncias relevantes.
6.2. O questionário da PLATAFORMA não substitui a anamnese, a avaliação individualizada nem o julgamento técnico do PROFISSIONAL.
6.3. O PACIENTE ou RESPONSÁVEL deverá ler e aceitar as disposições de consentimento livre e esclarecido previstas nestes Termos antes do ATENDIMENTO, quando aplicáveis. O consentimento deverá ser específico, informado e compatível com o procedimento realizado, podendo a PLATAFORMA exigir confirmação destacada para técnicas ou procedimentos determinados, sem necessidade de documento contratual separado.
6.4. O consentimento não autoriza técnica insegura, procedimento fora da habilitação profissional, conduta contrária às normas técnicas ou atendimento incompatível com a condição clínica identificada. O PROFISSIONAL poderá recusar ou interromper o procedimento a qualquer momento diante de risco ou ausência de condições adequadas.
6.5. A UPYA e o PROFISSIONAL não prometem cura, eliminação de dor, melhora em prazo determinado, desempenho esportivo específico ou qualquer resultado garantido. Os resultados dependem das condições individuais, da avaliação, da adesão às orientações, da evolução clínica e de fatores que não podem ser controlados pela PLATAFORMA.
6.6. Em caso de dor intensa, trauma relevante, perda de força, alteração neurológica, falta de ar, dor no peito, febre, suspeita de fratura, reação adversa ou qualquer situação emergencial, o PACIENTE deverá procurar serviço de urgência ou atendimento médico, sem aguardar resposta da PLATAFORMA ou do PROFISSIONAL.
7. AGENDAMENTO E REALIZAÇÃO DA SESSÃO
7.1. O AGENDAMENTO somente será considerado confirmado após a apresentação das informações essenciais, a escolha do PROFISSIONAL, local, data, horário e categoria, bem como a aprovação do pagamento quando aplicável.
7.2. Antes da confirmação, a PLATAFORMA informará, de forma clara e ostensiva, o valor da sessão, eventuais taxas, a categoria do ATENDIMENTO, as regras de cancelamento, o local ou raio de atendimento e as condições relevantes da contratação.
7.3. O ATENDIMENTO será realizado exclusivamente pelo PROFISSIONAL identificado no AGENDAMENTO, salvo alteração formalizada pela UPYA antes do início da sessão e comunicada ao PACIENTE.
7.4. O PACIENTE não deverá permitir que pessoa diversa da identificada no AGENDAMENTO realize o ATENDIMENTO. Em caso de divergência, deverá comunicar imediatamente a UPYA e poderá recusar o início da sessão até a regularização.
7.5. O PACIENTE deverá estar disponível no local indicado, fornecer acesso razoável e assegurar condições mínimas de segurança, higiene, espaço, iluminação e privacidade para a realização do ATENDIMENTO domiciliar.
7.6. O tempo de sessão e as condições específicas do ATENDIMENTO serão informados no AGENDAMENTO. A necessidade de reavaliação, nova sessão ou encaminhamento será definida pelo PROFISSIONAL conforme a avaliação realizada.
7.7. O chat disponibilizado entre PACIENTE e PROFISSIONAL destina-se exclusivamente a informações operacionais prévias, como confirmação de endereço, acesso, condições do local e orientações logísticas. O canal poderá ser aberto até 2 (duas) horas antes do ATENDIMENTO e encerrado no início da sessão.
7.8. O chat não substitui atendimento de urgência, consulta clínica, prescrição, diagnóstico ou acompanhamento posterior. O PACIENTE deverá utilizar os canais oficiais da UPYA ou buscar serviço de saúde adequado para questões posteriores ou urgentes.
8. PAGAMENTOS E COMPROVANTES
8.1. O pagamento será realizado pelos meios disponibilizados na PLATAFORMA. A confirmação do AGENDAMENTO poderá depender da aprovação da transação pelo meio de pagamento utilizado.
8.2. O PACIENTE receberá informação sobre o valor total da contratação antes da confirmação. Eventuais descontos, créditos, taxas, estornos ou condições promocionais serão aplicados conforme as regras apresentadas no momento da contratação.
8.3. A UPYA poderá utilizar provedores de pagamento e sistemas de split payment ou outros mecanismos tecnológicos para processamento, autorização, estorno e repasse dos valores, observadas as informações da Política de Privacidade e as regras do meio de pagamento.
8.4. Em caso de transação recusada, chargeback, contestação, fraude ou inconsistência de pagamento, a UPYA poderá suspender o AGENDAMENTO, solicitar comprovação ou realizar a cobrança e o estorno conforme os registros da operação e a legislação aplicável.
8.5. A emissão de nota fiscal, recibo ou documento equivalente observará a natureza da operação e a responsabilidade tributária aplicável a cada prestador.
9. CANCELAMENTO, REMARCAÇÃO E DIREITO DE ARREPENDIMENTO
9.1. O cancelamento pelo PACIENTE com antecedência superior a 24 (vinte e quatro) horas antes do horário agendado dará direito à remarcação ou ao reembolso integral, conforme a opção e os procedimentos disponibilizados pela UPYA.
9.2. No cancelamento realizado entre 24 (vinte e quatro) e 2 (duas) horas antes do ATENDIMENTO, poderá ser retido o equivalente a 50% (cinquenta por cento) do valor da sessão, conforme informado antes da confirmação.
9.3. No cancelamento realizado com menos de 2 (duas) horas de antecedência ou no caso de não comparecimento injustificado, poderá ser retido o equivalente a 100% (cem por cento) do valor da sessão, conforme a política informada e os registros de reserva do horário.
9.4. As regras de retenção poderão não ser aplicadas quando o cancelamento decorrer de falha da UPYA, indisponibilidade do PROFISSIONAL, risco à segurança, emergência devidamente comunicada, impossibilidade comprovada ou outra circunstância justificável analisada pela UPYA.
9.5. Se o cancelamento ocorrer por iniciativa do PROFISSIONAL ou da UPYA, o PACIENTE será comunicado e poderá optar, conforme disponibilidade, pela remarcação, pelo novo agendamento com outro PROFISSIONAL ou pelo reembolso aplicável.
9.6. O PACIENTE poderá desistir da contratação realizada fora do estabelecimento comercial, inclusive por meio eletrônico, no prazo legal de 7 (sete) dias, contado da assinatura ou do ato de recebimento do serviço, conforme aplicável. Exercido o direito de arrependimento, os valores pagos deverão ser restituídos na forma legal.
9.7. O exercício do direito de arrependimento deverá ser solicitado pelos canais oficiais da UPYA, com identificação do PACIENTE, do RESPONSÁVEL quando aplicável e do AGENDAMENTO. A UPYA fornecerá protocolo ou registro da solicitação quando tecnicamente disponível.
9.8. Nenhuma regra de cancelamento ou remarcação será interpretada de modo a afastar direitos assegurados ao consumidor pela legislação aplicável. Cláusulas que estabeleçam vantagem excessiva, eliminem responsabilidade legal ou impeçam reembolso devido poderão ser consideradas nulas ou ajustadas na forma da lei.
10. DEVERES DO PACIENTE E DO RESPONSÁVEL
10.1. São deveres do PACIENTE e, quando aplicável, do RESPONSÁVEL:
a) fornecer informações verdadeiras e atualizadas;
b) informar condições clínicas relevantes, contraindicações, alergias, medicamentos e alterações ocorridas desde o cadastro;
c) respeitar o PROFISSIONAL, a equipe da UPYA e os canais de atendimento;
d) disponibilizar ambiente seguro, limpo e adequado quando o ATENDIMENTO for domiciliar;
e) não praticar assédio, importunação sexual, violência, ameaça, discriminação, constrangimento ou qualquer conduta ofensiva;
f) não gravar, fotografar ou divulgar imagem, voz, prontuário ou informação do PROFISSIONAL sem autorização válida;
g) não utilizar a PLATAFORMA para fraude, publicidade, captação, venda de serviços, envio de conteúdo ilícito ou tentativa de contratação irregular;
h) comunicar imediatamente acidentes, incidentes, reclamações ou condutas incompatíveis com a segurança;
i) cumprir as regras de pagamento, cancelamento, acesso e utilização da PLATAFORMA.
10.2. Diante de risco, comportamento ameaçador, assédio, violência, intoxicação, ambiente inseguro ou ausência de consentimento, o PROFISSIONAL poderá interromper ou recusar o ATENDIMENTO, podendo ser realizada a cobrança, o cancelamento e as providências de segurança.
11. PROPRIEDADE INTELECTUAL E USO DE IMAGEM
11.1. A marca, o nome, o logotipo, a identidade visual, os sistemas, textos, telas, conteúdos, fluxos e materiais da UPYA pertencem à UPYA ou a seus licenciantes e não poderão ser copiados, modificados, comercializados ou utilizados fora das finalidades autorizadas.
11.2. O uso da PLATAFORMA não transfere ao PACIENTE qualquer direito de propriedade intelectual sobre seus elementos.
11.3. A UPYA não utilizará imagem, voz, depoimento, fotografia ou conteúdo identificável do PACIENTE ou do RESPONSÁVEL para publicidade, divulgação ou marketing sem autorização específica, destacada e facultativa, separada do aceite destes Termos.
11.4. O consentimento para atendimento, para tratamento de dados ou para uso da PLATAFORMA não implica autorização automática para uso de imagem ou divulgação de informações clínicas.
12. PRIVACIDADE, DADOS PESSOAIS E SIGILO
12.1. O tratamento de dados pessoais será realizado conforme as disposições de privacidade previstas nestes Termos e as finalidades necessárias ao cadastro, agendamento, pagamento, realização do ATENDIMENTO, segurança, suporte, prevenção de fraude, cumprimento de obrigações legais e exercício regular de direitos.
12.2. Dados relativos à saúde, exames, histórico clínico, prontuário, imagens clínicas e informações que revelem condição de saúde são dados pessoais sensíveis e terão proteção reforçada.
12.3. O tratamento poderá ocorrer, conforme a finalidade, para execução do contrato, cumprimento de obrigação legal ou regulatória, exercício regular de direitos, proteção da vida ou tutela da saúde, observadas as hipóteses legais aplicáveis.
12.4. A UPYA poderá compartilhar os dados estritamente necessários com o PROFISSIONAL, provedores de pagamento, fornecedores de tecnologia, suporte, segurança, autoridades competentes e prestadores indispensáveis à operação, sempre conforme a finalidade informada, a necessidade e a legislação aplicável.
12.5. O PACIENTE e o RESPONSÁVEL poderão exercer os direitos previstos na legislação de proteção de dados pelos canais indicados na Política de Privacidade, incluindo confirmação de tratamento, acesso, correção, informação sobre compartilhamentos, eliminação quando cabível e revogação de consentimentos não essenciais.
12.6. A UPYA adotará medidas técnicas e administrativas compatíveis com os riscos do tratamento, sem garantir a inexistência absoluta de incidentes em ambiente digital.
12.7. A comunicação de incidente de segurança, quando exigível, será realizada conforme a legislação, a avaliação de risco e as orientações da autoridade competente.
12.8. A violação da legislação de proteção de dados poderá gerar responsabilidade nos termos legais, inclusive quando o tratamento causar dano patrimonial ou moral ao titular.
13. RECLAMAÇÕES, SUPORTE E COMUNICAÇÕES
13.1. O PACIENTE ou RESPONSÁVEL poderá utilizar os canais oficiais da UPYA para solicitar suporte, relatar falhas, pedir cancelamento, comunicar incidente, contestar cobrança, apresentar reclamação ou informar conduta inadequada.
13.2. Reclamações relacionadas à segurança, lesão, assédio, importunação sexual, violência, discriminação, privacidade ou conduta profissional serão tratadas com prioridade compatível com a gravidade do caso, podendo a UPYA preservar registros, suspender acessos e adotar medidas de proteção.
13.3. A UPYA poderá solicitar informações complementares e documentos necessários à apuração, respeitando o sigilo, a proteção de dados e os direitos das pessoas envolvidas.
13.4. As comunicações poderão ser realizadas pelo aplicativo, site, e-mail, telefone, chat de suporte ou outro canal oficialmente disponibilizado pela UPYA. O PACIENTE deverá manter seus dados de contato atualizados.
14. RESPONSABILIDADE
14.1. A UPYA responderá por falhas próprias do serviço de plataforma, intermediação, processamento administrativo, informações fornecidas pela própria UPYA, segurança sob sua responsabilidade e demais obrigações que legalmente lhe competirem.
14.2. O PROFISSIONAL responderá pelos atos técnicos, pela avaliação, pelas técnicas escolhidas, pelos equipamentos utilizados, pelas orientações, pelos registros clínicos e pela conduta profissional, sem prejuízo da responsabilidade legal que possa ser atribuída à UPYA conforme o caso concreto.
14.3. A responsabilidade do fornecedor por defeitos relativos à prestação dos serviços e por informações insuficientes ou inadequadas será analisada conforme a legislação aplicável, sem prejuízo da apuração específica da responsabilidade pessoal do profissional liberal.
14.4. Nenhuma disposição destes Termos exclui ou limita direitos indisponíveis do consumidor, responsabilidade legal, dever de segurança, direito de acesso ao Poder Judiciário ou reparação de danos quando cabível.
15. ALTERAÇÕES, SUSPENSÃO E ENCERRAMENTO
15.1. A UPYA poderá atualizar estes Termos para refletir alterações legais, operacionais, tecnológicas ou de segurança, disponibilizando a versão atualizada na PLATAFORMA e informando alterações relevantes antes de sua aplicação a novas contratações.
15.2. Alterações que afetem preço, cancelamento, direitos essenciais, tratamento de dados ou condições relevantes da contratação serão apresentadas de forma clara e poderão exigir novo aceite quando necessário.
15.3. A UPYA poderá suspender temporariamente funcionalidades para manutenção, atualização, segurança, prevenção de fraude ou cumprimento de determinação legal, procurando comunicar o PACIENTE quando possível.
15.4. O PACIENTE poderá solicitar o encerramento da conta, sem prejuízo da conservação de informações necessária ao cumprimento de obrigações legais, regulatórias, fiscais, profissionais, de segurança ou ao exercício regular de direitos.
15.5. O encerramento da conta não elimina obrigações, pagamentos, solicitações, reclamações, registros de atendimento ou direitos constituídos antes do encerramento.
16. DISPOSIÇÕES GERAIS E FORO
16.1. A eventual invalidade de uma disposição não prejudicará as demais, que permanecerão aplicáveis na máxima extensão permitida pela legislação.
16.2. A tolerância quanto ao descumprimento de qualquer disposição não constituirá renúncia, novação ou alteração destes Termos.
16.3. Estes Termos constituem o documento único de aceite do PACIENTE ou RESPONSÁVEL e reúnem as condições de uso da PLATAFORMA, contratação, agendamento, pagamento, cancelamento, consentimento para o ATENDIMENTO e proteção de dados pessoais. As informações específicas apresentadas no momento do AGENDAMENTO integram estes Termos para aquela contratação. Em caso de conflito, prevalecerá a disposição específica e mais favorável ao consumidor, observada a legislação aplicável.
16.4. Fica preservado o direito do PACIENTE de buscar os órgãos administrativos competentes e o Poder Judiciário, observadas as regras legais de competência.
16.5. A data de início destes Termos será a data de sua disponibilização ou do aceite eletrônico, conforme indicado na PLATAFORMA. A versão vigente deverá ser identificada no momento de cada aceite ou contratação.
17. ACEITE ELETRÔNICO
Ao prosseguir, o PACIENTE ou RESPONSÁVEL declara que teve acesso integral a este documento único, compreendeu suas disposições de uso da PLATAFORMA, contratação, consentimento, proteção de dados, pagamento, cancelamento e às informações do AGENDAMENTO, podendo recusar a contratação antes da confirmação.